做了這麼多訪談工作，究竟要怎麼派上用場？怎麼用、用在哪裡效益最大？

市面上的書展示很多訪談的方法，比如要派駐幾個人，要怎麼做逐行編碼，但很少會提到，要如何界定問題，用在哪裡？

我們透過冰山示意圖，先界定問題的範圍，這樣就可以專注在訪談用戶的感受、價值、需求，試圖找到能讓用戶 onboarding 的流程。

UI / UX 既有經驗

問題如冰山，展露在水面上，是容易被觀察到的問題。

最上面的頂層，一位有經驗 UIUX 設計師能在產品初期，就能夠先將一些基本問題過濾。即使沒有經驗設計師，將大戶的文件讀一遍也能濾出問題來，像是Tsung’s Blog： Google UX playbook。

舉例來說，電商的購物流程已經很成熟了，普遍在註冊時候掉轉換率，用戶會跳離。有經驗的設計師會提前設計誘因，或是延後註冊方式，盡量提升轉換率。

GA / hotjar / 其他工具

依賴市面分析工具「 GA / hotjar / 其他工具 」，觀察用戶的行為，進而推敲用戶流失的原因，可能要補的洞有那些。

在水面上的冰山，是很容易觀察到用戶行為。這裡示範 hotjar 的錄影：

影片中可以看到用戶狂點擊 search，忽視下方的文字。在hotjar 這個例子中，原本期待用戶搜尋後，進一步按下「許願池」，但用戶似乎沒看到，一直重複按 search 鈕。

所以將顯示文字從下方，改成上方後，讓用戶能順利看到這一行文字，後續點擊行為也有改善。

面對面訪談 User Testing

水面下則需要潛水，才能知道問題的樣貌。在這裡需要質性的訪談，先從「 面對面訪談 User Testing 」講起。

✓ 如果設計師經驗確認沒問題

✓ 觀察 GA / hotjar 也沒問題

那可以逐步往下探，推測可能和產品經驗相關，採用面對面訪談方式，勾勒出問題樣貌。比如，用戶對於能否將字型安裝在電腦很擔心。但實際上，Tofutype 不用安裝，我們提供 png、svg，購買下載後，即可使用。

這類型偏向「感覺」問題，很難從數據中理解，但可以透過訪談，請用戶操作，講出心中困惑，問題自然浮現。User testing 和用戶聊聊，發現問題不在產品一部分，而是整個產品定位都有問題 ，可能讓用戶覺得價值不夠，或是用戶找不到對應使用的場景。

訪談工具派不上用場的水域

最後一層水很深，無法用訪談過濾出來。比如，用戶是否願意在網路上購買非實體商品、用戶是否願意購買授權。這種問題很吃市場習慣，過去市場不習慣購買非實體商品，但隨著 App Store 訂閱制興起，人們已經越來越習慣，購買服務 (非實體商品)。這種水很深的問題，拚的是信念和氣長，訪談派不上用場。

所以要注意，訪談工具，能使用的範圍有限。

以大方向來說，Tofutype 希望進店的客人，可以盡量走到購物車。如一開始所說，Tofutype 是較新的商業模式，所以我們會以訪談價值、需求優先，但在訪談時候，順便做 User Testing，抓一些數據看不到的洞，再來補洞。

最後是驗收，每天都會有新的流量進來，可以觀察新得用戶，是不是如你所想一樣，有改變他們的行為？如果有的話，繼續補下一個洞。如果沒有的話，可以衡量這個洞要不要補，還是有更大的洞要補？

如果一時沒得解的問題，我會記到備忘錄中，找機會和其他人討論，或是不時的看看問題，產品和事業一樣，常常看，常常想，就會有機會解。